Sales Script Training

Anda menonton “Bosan Jadi Pegawai” yang ditayangkan Minggu, 24 Mei 2009 pukul 12.00 di TransTv? Yang menjadi perhatian saya adalah saat sang karyawan yang belum tahu mengenai seluk beluk mengenai produk (product knowledge) diminta untuk bertemu customer yang butuh informasi mengenai spesifikasi produk, waktu pelaksanaan order dan lain-lain. Kontan sang karyawan yang bercita-cita jadi entrepreneur tersebut tidak bisa memberikan penjelasan yang akurat dan akhirnya tidak terjadi deal antara calon konsumen dengan sang karyawan.

Dalam setiap proses penjualan pastikan sales mempunyai product knowledge yang mumpuni untuk menjelaskan produknya atau menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan calon konsumen. Beberapa perusahaan menyusun daftar pertanyaan dan jawaban yang sering diajukan yang lebih dikenal sebagai FAQ (Frequently Asked Question), ada pula yang sampai dijabarkan kedalam Sales Script. Sales Script disusun karena kegiatan tersebut dianggap rutin, maka sales dianggap harus secara otomatis menjwab pertanyaan-pertanyaan yang kerap diajukan dan sudah tahu jawabannya, tidak ada jeda waktu berfikir, sehingga sales dapat menyelesaikn permasalahan di lapangan dengan lancar dan mengalir begitu saja, walaupun sebenarnya telah disusun Sales Script-nya.

PT. Ayam Goreng Fatmawati Indonesia memandang perlu adany panduan mengenai hal ini, karena itu diperlukan tools yang efektif dan efisien untuk menyelesaikan negosiasi dan menutupnya dengan transaksi. Tools itu antara lain :

• Product Knowledge, sebagai dasar pengetahuan mengenai produk dan jasa yang akan dijual.
• Frequently Asked Question, sebagai short cut (jalan pintas) untuk menjawab pertanyaan customer, sehingga kita mempunyai jawaban atas pertanyaan yang belum ditanyakan customer.
• Sales Script, untuk memperlancar komunikasi, meningkatkan nilai transaksi setiap kedatangan dan meningkatkan loyalitas customer.

Training Sales Script bagi seluruh karyawan restoran dan foodcourt Ayam Goreng Fatmawati telah dilaksanakan dengan sukses pada hari Rabu, 20 Mei 2009 di Ruang Training-Bantarjati, Kota Bogor.

SMS Center. +62 813 1917 8155

Sharing antar Franchisee

Baru saja selesai pertemuan yang dinakhodai Bpk. Firman sebagai marketing manager PT. AGFI dengan Ibu Yenti dan Ibu Helen sebagai franchisee Ayam Goreng Fatmawati. Selain sosialisasi rencana program promosi bersama Indomaret dan program kerjasama dengan PT. Sinar Sosro, pertemuan kali ini dimanfaatkan pula untuk sharing pengetahuan dan pengalaman selama mengelola restoran Ayam Goreng Fatmawati.
Kenny, tim supervisor AGF Bogor Trade Mal (BTM) dan Ekalokasari mengutarakan beberapa permasalahan yang dihadapi selama bertanggung jawab sebagai supervisor kedua AGF yang dikelolanya. Gayung bersambut, tanpa diminta oleh pihak PT. AGFI, Ibu Yenti seorang franchisee AGF yang telah delapan tahun bergabung dengan AGF dan telah banyak mencicipi asam garam pengelolaan AGF memberikan penjelasan dengan sangat gamblang, sederhana, mengena dan aplicable serta tidak disadari bahwa permasalahan sebenarnya yang dihadapi Kenny adalah memonitor dan memastikan penerapan SOP supaya berjalan dengan baik.
Begitu banyaknya yang didiskusikan dan dijelaskan oleh Ibu Yenti, tak terasa waktu telah menunjukkan pukul 13.00. Akhirnya kami sepakat mengakhiri pertemuan ini dengan hasil yang didapat oleh masing-masing pihak berupa solusi yang sangat berharga.
Semoga forum ini bisa terus berlanjut dan berkembang menjadi lebih besar.

Kinanti Office, Hotel Salak The Heritage Lt. 2
Jl. Ir. H. Juanda No. 8 Bogor 16121
Tlp. +62 251-8347 620 Fax. +62 251-8347 608
Call Center & SMS. +62 251-4784 895
marketing@fatmawati.com www.fatmawati.com

Komunikasi Murah dengan Customer

Hermawan Kartajaya dalam "Marketing in Venus" pernah menulis bahwa konsumen di bumi ini sudah mulai emosional dalam menjatuhkan pilihan pada produk-produk kebutuhannya. Akhir tahun 2008 Hermawan Kartajaya berdasarkah hasil riset bersama tim-nya di MarkPlus menyimpulkan bahwa saat ini komsumen telah benar-benar emosional. Dalam "New Wave Marketing" Hermawan Kartajaya melukiskan bahwa saat ini setiap customer bisa mengekspresikan dirinya dengan sebebas-bebasnya. Pendapat ini didukung pula oleh Yuswohadi (masih dari MarkPlus) dalam bukunya "CROWD" yang menyatakan konsumen saat ini semakin narsis, semakin ingin dianggap beda, diperlakukan beda, punya jati diri sendiri, sehingga tidak bisa lagi dianggap sebagai trend, tetapi crowd.
Salah satu kebebasan berekspresi itu adalah melalui media internet. Siapa yang tidak kenal friendster, facebook, multiply, blogger, wordpress dll. Dalam media pertemanan, media mengekspresikan diri tersebut orang berlomba-lomba untuk menampilkan jatidirinya. Saya pengguna friendster dan multiply dan saya banyak mengunggah foto-foto saya ke dalamnya sebagai tanda bahwa ini loh tampang saya. Bahkan, supaya orang tahu bahwa saya pernah pergi ke luar negeri, segaja saya pasang foto saya saat diapit dua gadis Korea berbusana tradisional. Saya sudah sangat narsis.
Lalu, apa dampaknya bagi bisnis yang kita kelola, misalnya bisnis restoran yang saat ini saya geluti? Banyak sekali, pujian, review, komentar, saran, keluhan/complain dll banyak sekali yang tanpa tendeng aling-aling bahkan disampaikan dengan kalimat yang lugas di media internet. Semua seakan tanpa border, kejadian hari ini di restoran yang berada di Bali bisa langsung diketahui oleh pengguna internet di Jakarta misalnya.
Lalu, bagaimana bentuk ekspresi yang dikeluarkan oleh customer kita? Sangat beragam....Coba tilik beberapa halaman website berikut ini dan anda bisa menilai betapa powerfull media internet sebagai sarana propaganda kebaikan maupun keburukan dari banyaknya komentar.
1. Komentar customer AGF Teuku Umar Bali di sweetrabbit.wordpress.com/2009/01/15/ayam-goreng-fatmawati/,
2. Rekomendasi AGF Blok M Plaza di http://elokdyah.multiply.com/reviews/item/9
3. Pengalaman service yang lama di AGF Ekalokasari Bogor di blog http://eljomblo.co.cc/hanugrah/5-sehat-6-bencana, dan masih banyak lagi yang lainnya

Adalah langkah yang sangat progresif yang dilakukan Pak Setiawan, franchisee Ayam Goreng Fatmawati dari Bali yang telah meluncurkan http://fatmawati-bali.com (Terima kasih & Penghargaan untuk Pak Setiawan) sebagai salah satu media komunikasi dengan pelanggannya. Komunikasi dengan customer memang harus terus dikembangkan melalui media yang sangat murah ini (internet), walaupun di beberapa lokasi mungkin saya hanya sebagian kecil customer yang memiliki akses internet. Misalnya pada blog MyFatmawati (http://myfatmawati.blogspot.com/2008/11/menu-ayam-goreng-fatmawati-tak-ada_24.html) yang memuat cara mengkonsumsi Ayam Goreng Fatmawati dengan cara Kamu Sendiri. Disini kami memancing customer untuk membuat kreasi kombinasi menu mereka sendiri, dengan harapan agar mereka tidak bosan datang dan bersantap di Ayam Goreng Fatmawati. Bukankah ini "Diputer-Dijilat-Dicelupin" a'la Ayam Goreng Fatmawati dan cara melibatkan konsumen dalam proses bisnis itu sendiri?
Akhirnya apapun isinya, complain maupun bentuk kepuasan yang dicurahkan dalam internet ini, akan memudahkan kita sebagai pengelola untuk mengambil keputusan dan jalan terbaik bagi kepuasan konsumen.

Kinanti Office, Hotel Salak The Heritage Lt. 2
Jl. Ir. H. Juanda No. 8 Bogor 16121
Tlp. +62 251-8347 620 Fax. +62 251-8347 608
Call Center & SMS. +62 251-4784 895
marketing@fatmawati.com www.fatmawati.com

Bagaimana Menilai Lokasi

Dalam bisnis restoran ada tiga faktor utama yang sangat menentukan keberhasilannya. Adalah LOKASI-LOKASI-LOKASI. Ya, memang benar. Dalam bisnis restoran, lokasi sangat memegang peran penting terhadap kesuksesan. Lalu muncul pertanyaan “Bukankah ‘Sate Klatak’ di Bantul-Jogjakarta lokasinya jauh dari strategis tapi bisa berhasil?” Memang, warung sate itu bisa berhasil. Namun, butuh berapa lama bagi mereka untuk mendapatkan pelanggan sebanyak saat ini? Atau, butuh berapa biaya promosi untuk memperkenalkannya kepada calon customer?
Lokasi yang strategis mempercepat proses pengenalan dan mengurangi budget promosi, tanpa mengurangi peluang untuk mencapai keberhasilan usaha. Jadi, jangan ambil resiko dengan bujukan marketing mall, pusat perbelanjaan, plaza, square, trade center dll yang menjanjikan bahwa lokasi tersebut bakal ramai pengunjung berbelanja. Selidiki developer dan pengelola pusat perbelanjaan tersebut, Duta Pertiwi, Lippo Group, Summarecon, Agung Sedayu adalah beberapa developer yang jika dilihat dari track record-nya bisa dikatakan baik dan berkomitmen untuk membuat pusat perbelanjaan yang terus ramai pengunjung. Lalu, lihatlah anchor tenant pusat perpelanjaan tersebut. Carrefour, Hypermart, Giant pada umumnya menjadi achor tenant di beberapa mall besar. Namun saat ini kita harus lebih jeli, karena Giant sudah merambah ke pinggiran dengan konsep seperti minimarket. Carrefour saat ini banyak mengembangkan Carrefour Express yang lebih kecil dari Carrefour hipermarket.
Pada umumnya tenant-tenant besar sekelas KFC, McDonalds, J.Co, BreadTalk dll masuk terlebih dahulu sebagai tenant mall. Lantas, apakah mal dimana salah satu space-nya ditawarkan ke kita telah berhasil menarik tenant-tenant besar tersebut. Jika KFC atau bahkan McDonals telah masuk di daftar tenant mereka, maka hampir dapat dipastikan mereka (KFC dan McDonalds) telah menilai lokasi tersebut sangat potensial untuk bisnis makanan. Trik seperti ini pula yang dijalankan oleh Alfamart dan Indomaret dalam penentuan kelayakan lokasi, sehingga saat ini hampir setiap kali kita menemui Alfamart, maka paling tidak dalam jarak 100 meter dari lokasi tersebut beroperasi juga Indomaret, atau sebaliknya. Keuntungannya, mengurangi biaya untuk survey pasar.
Pertimbangkan harga sewa. Dengan konsep makanan tradisional dengan persaingan harga yang ketat, maka margin dari setiap barang terjual tidak bisa lagi lebih dari 100 persen. Karena itu, kami merekomendasikan bahwa biaya sewa atau bagi hasil untuk sewa tempat tidak melebihi 20% dari perkiraan pendapatan per bulan. Dengan demikian, jika potensi konsumen tidak dapat memenuhinya, maka disarankan lokasi tersebut tidak diambil.
Lalu, menurut ActionCOACH yang diulas disini mengenai bagaimana cara meningkatkan profit, tetap harus dijalankan. Bagaimana caranya...? Tunggu edisi selanjutnya di Forum Franchisee Ayam Goreng Fatmawati.

Kinanti Office, Hotel Salak The Heritage Lt. 2
Jl. Ir. H. Juanda No. 8 Bogor 16121
Tlp. +62 251-8347 620 Fax. +62 251-8347 608
Call Center & SMS. +62 251-4784 895
marketing@fatmawati.com www.fatmawati.com

Kunci Keberhasilan Bisnis Restoran

Kunci dari bisnis restoran adalah pengelolaan, dimana meliputi cara memasak di dapur, operasional di lapangan, accounting, marketing serta pengelolaan karyawan. Karyawan merupakan investasi yang tak terhingga nilainya, dimana semakin tinggi kemampuan mereka maka nilai seorang karyawan akan semakin tinggi pula.

Penghargaan terhadap karyawan diperlukan dengan harapan mampu menciptakan team work yang solid dan dituntut muncul naluri untuk berjuang memajukan perusahaan dengan professional. Pengelolaan restoran yang bagus adalah dengan melibatkan owner ikut dalam operasional. Apabila diibaratkan seperti sepak bola, owner adalah pelatih, dimana apabila menginginkan hasil yang maksimal, owner harus bisa menjadi pelatih yang baik, yaitu pelatih yang bisa dan mengerti tentang sepak bola. Dalam hal ini, owner juga harus tahu kegiatan operasional di lapangan walaupun tidak terlibat secara langsung. Nantinya, pelaksanaan di lapangan pelatih ini akan dibantu oleh beberapa asisten untuk menangani sebuah tim. Asisten ini, bisa Manajer, Supervisor dan Leader atau Kapten. Owner dapat mengerahkan semua tim tersebut demi tercapainya tujuan, yaitu mendapatkan penjualan yang tinggi yang pada akhirnya owner mendapatkan keuntungan yang bagus.Sebagai manuasia beragama, setelah berusaha haruslah didukung dengan doa kepada Allah SWT agar usaha yang kita jalankan membawa barokah bagi semua orang terutama bagi kita sendiri sebagai owner. Jangan lupa bagi muslim, sisihkan 2.5% dari keuntungan untuk zakat, supaya laba yang dihasilkan menjadi suci, diberikan barokah dan terus meningkat.

-:deni:-

Kinanti Office, Hotel Salak The Heritage Lt. 2
Jl. Ir. H. Juanda No. 8 Bogor 16121
Tlp. +62 251-8347 620 Fax. +62 251-8347 608
Call Center & SMS. +62 251-4784 895
marketing@fatmawati.com www.fatmawati.com

Buffet Ala Ayam Goreng Fatmawati

Tak ada rotan akarpun jadi…Apa hubungannya dengan buffet ala ayam goreng fatmawati?

Konsumen di salah satu cabang Ayam Goreng Fatmawati akan mengadakan acara kantor dan mereka sepakat menginginkan hidangan makanan Ayam Goreng Fatmawati. Jadi dimana masalahnya? Permasalahannya konsumen tersebut menginginkan makanan disajikan dengan sistem prasmanan dan acara dilakukan di tempat gerai tersebut. Jadi masalahnya apa lagi? Masalahnya gerai Ayam Goreng Fatmawati tersebut bukan berupa restoran tetapi terletak di foodcourt dan tidak ada tempat yang memadai untuk acara tersebut yang tentunya agak sulit bila menyajikan ala buffet. Tetapi berkat kerja sama antara karyawan Ayam Goreng Fatmawati dengan pengelola foodcourt akhirnya keinginan konsumen tersebut dapat dikabulkan.

Bagaimana jadinya ditengah keramaian foodcourt, acara tersebut bisa dilaksanakan? Jadilah area meja buffet diberi batas seperti ”police line” agar pengunjung mall yang bukan karyawan kantor tersebut tidak nyelonong berpartisipasi mengambil hidangannya. Dan tentunya ada pengawasan dari karyawan Ayam Goreng Fatmawati.

Akhirnya buffet ala Ayam Goreng Fatmawati berjalan lancar, tak ada kata tak bisa, tak di restoran di foodcourt pun jadi....

By Dd

Kinanti Office, Hotel Salak The Heritage Lt. 2
Jl. Ir. H. Juanda No. 8 Bogor 16121
Tlp. +62 251-8347 620 Fax. +62 251-8347 608
Call Center & SMS. +62 251-4784 895
marketing@fatmawati.com www.fatmawati.com

Meningkatkan Keuntungan Restoran

Hampir dalam setiap presentasi mengenai peluang franchise Ayam Goreng Fatmawati saya selalu menyampaikan tahapan pencapaian restoran Ayam Goreng Fatmawati dalam kaitannya dengan upaya memperbesar keuntungan, sebagai berikut :

1. Menjaga kualitas makanan dan service
   Pada prinsipnya brand Ayam Goreng Fatmawati sudah cukup kuat dibandingkan brand lainnya yang mengusung masakan tradisional, jika lokasi AGF di foodcourt, sehingga sering menjadi pilhan bagi calon konsumen. Pada bulan-bulan pertama restoran beroperasi, omset yang datang adalah murni dari pengunjung restoran/outlet yang datang. Sehingga upaya yang perlu dilakukan adalah menjaga kualitas makanan dan kualitas service. Dua faktor ini adalah penentu kesuksesan bagi bisnis jasa restoran untuk tetap bertahan dan mendapatkan penjualan dengan baik. Tingkat peningkatan omset cenderung lambat, karena sangat dipengaruhi oleh kemampuan dan daya tarik lokasi (pusat perbelanjaan, design restoran, suasana yang nyaman, dll) untuk menarik orang, sehingga diantara pengunjung yang datang kita bisa mengharapkan sebagian berkunjung dan bersantap di Ayam Goreng Fatmawati. Dengan kondisi demikian, secara otomatis pertumbuhan laba juga akan cenderung dibatasi oleh kemampuan daya tarik lokasi tersebut. Satu-satunya yang bisa diharapkan untuk menarik orang mampir di restoran adalah rekomendasi dari customer yang puas dengan makanan dan service yang mereka terima. Dan promosi semacam word of mouth inilah yang paling efektif, walaupun jika belum dikelola dengan baik, dampaknya akan sangat sedikit.


2. Efisiensi dan cost control
   Tahap kedua setelah menjaga kualitas makanan dan service, upaya untuk meningkatkan laba adalah dengan menilik kembali ke dalam operasional restoran.
   
   Efisiensi dalam penggunaan fasilitas
   Efisiensi bukan berarti tidak boleh menggunakan fasilitas restoran seperti ; telpon, listrik, air, gas dll, untuk kelancaran operasional restoran. Namun penggunaannya harus dikontrol supaya sesuai dengan kebutuhan dan tidak berlebihan. Kasus yang sering ditemui adalah sebagai berikut :
   � Penggunaan telpon untuk kepentingan restoran, tapi tidak berbicara langsung kepada kepentingan dan cenderung �ngobrol�, atau bahkan digunakan untuk kepentingan pribadi.
   � Pencuci piring lupa menutup kran setelah selesai mencuci, atau kran sedikit terbuka.
   � Kompor dibiarkan menyala dengan api besar saat tidak dipergunakan untuk memasak
3. � Pada saat restoran tutup, lampu lupa dimatikan
   
   Analisa kemungkinan-kemungkinan terjadinya kebocoran :
   � Pembelian. Apakah harga pembelian sudah reasonable dengan kuantity yang tepat sesuai dengan order?Apakah bahan baku yang telah dibeli dipisahkan antara kebutuhan customer dengan kebutuhan catering karyawan (jika disediakan catering dari dalam)?
   � Stock Control Analisa apakah ada kejanggalan dalam pencatatan stock ? Apakah ada makanan waste yang tidak masuk akal? Jika terjadi waste yang berlebihan, berarti kurang tepat dalam memprediksi kebutuhan restoran, sehingga bahan baku berlebihan dan tidak terjual.
   � Cocokan captain order, transaksi pada mesin cash register atau Point Of Sales System, Stock barang dan uang cash yang ada.
   Dengan adanya efisiensi, walaupun penjualan belum meningkat, namun diharapkan dari sisi biaya bisa diminimalkan, sehingga rasio antara biaya dengan penjualan bisa ditekan yang pada akhirnya bisa meningkatkan laba.


4. Promosi
   Dalam semua industri baik produk maupun jasa, memerlukan marketing, promosi dan sales untuk terus dapat mempertahankan kelangsungan operasional dan memperoleh keuntungan dari operasional perusahaan. Dalam industri jasa restoran, paling tidak ada 3 (tiga) tujuan utama dilakukannya promosi, antara lain : Meningkatkan tingkat kunjungan customer terhadap restoran, Meningkatkan penjualan melalui delivery order serta memperbesar peluang untuk mendapatkan pesanan buffet dari customer corporate yang telah loyal.
   
   Meningkatkan tingkat kunjungan
   Salah satu tujuan dari promosi adalah untuk memperkenalkan keberadaan restoran yang kita kelola terhadap masyarakat, memberikan keterangan mengenai menu yang disediakan dan jenis layanan yang disediakan oleh suatu restoran terhadap customernya yang meliputi dine in, take away, delivery order sampai dengan buffet. Restoran Ayam Goreng Fatmawati sering dianggap sebagai restoran yang hanya menyediakan masakan olahan ayam, padahal sebenarnya Ayam Goreng Fatmawati merupakan restoran masakan Indonesia yang menyediakan berbagai olahan ayam, daging sapi, seafood, gorengan, aneka pepes, aneka sop dan sayuran, lalap dengan aneka sambal dan masih banyak menu special lainnya seperti nasi bakar.
   Karena itu, perlu komunikasi kepada calon customer mengenai berbagai keunggulan ini sehingga calon customer tertarik untuk datang ke lokasi restoran.
   
   Menggarap delivery order
   Delivery order makanan tradisional Indonesia mempunyai potensi yang sangat bagus untuk dijalankan setiap hari, karena pada umumnya orang Indonesia tidak akan merasa bosan makan makanan Indonesia setiap hari, apalagi variasi menu yang dimiliki Ayam Goreng Fatmawati cukup beragam. Oleh karena itu, dengan menjemput bola melalui sales call ke perkantoran, perumahan, apartemen dll, memperbesar memungkinkan adanya peningkatan penjualan melalui delivery order.

Buffet
Perkantoran yang cukup berkelas biasanya meminta kepada penyedia jasa makanan untuk menyediakan buffet (prasmanan) di kantornya, sehingga konsep delivery order tidak lagi dapat dipenuhi. Oleh karena itu, untuk beberapa client pelanggan jasa delivery yang minta untuk disediakan buffet, Ayam Goreng Fatmawati bisa memodifikasi layanan dengan metode ini untuk memenuhi kebutuhan customer tanpa harus mengorbankan konsep Ayam Goreng Fatmawati sebagai restoran.

Jika kesemua program dijalankan dengan baik, niscaya pendapatan restoran tidak ada hentinya. Akhirnya omset meningkat dan labapun meroket.

Kinanti Office, Hotel Salak The Heritage Lt. 2
Jl. Ir. H. Juanda No. 8 Bogor 16121
Tlp. +62 251-8347 620 Fax. +62 251-8347 608
Call Center & SMS. +62 251-4784 895
marketing@fatmawati.com www.fatmawati.com