Komunikasi Murah dengan Customer

Hermawan Kartajaya dalam "Marketing in Venus" pernah menulis bahwa konsumen di bumi ini sudah mulai emosional dalam menjatuhkan pilihan pada produk-produk kebutuhannya. Akhir tahun 2008 Hermawan Kartajaya berdasarkah hasil riset bersama tim-nya di MarkPlus menyimpulkan bahwa saat ini komsumen telah benar-benar emosional. Dalam "New Wave Marketing" Hermawan Kartajaya melukiskan bahwa saat ini setiap customer bisa mengekspresikan dirinya dengan sebebas-bebasnya. Pendapat ini didukung pula oleh Yuswohadi (masih dari MarkPlus) dalam bukunya "CROWD" yang menyatakan konsumen saat ini semakin narsis, semakin ingin dianggap beda, diperlakukan beda, punya jati diri sendiri, sehingga tidak bisa lagi dianggap sebagai trend, tetapi crowd.
Salah satu kebebasan berekspresi itu adalah melalui media internet. Siapa yang tidak kenal friendster, facebook, multiply, blogger, wordpress dll. Dalam media pertemanan, media mengekspresikan diri tersebut orang berlomba-lomba untuk menampilkan jatidirinya. Saya pengguna friendster dan multiply dan saya banyak mengunggah foto-foto saya ke dalamnya sebagai tanda bahwa ini loh tampang saya. Bahkan, supaya orang tahu bahwa saya pernah pergi ke luar negeri, segaja saya pasang foto saya saat diapit dua gadis Korea berbusana tradisional. Saya sudah sangat narsis.
Lalu, apa dampaknya bagi bisnis yang kita kelola, misalnya bisnis restoran yang saat ini saya geluti? Banyak sekali, pujian, review, komentar, saran, keluhan/complain dll banyak sekali yang tanpa tendeng aling-aling bahkan disampaikan dengan kalimat yang lugas di media internet. Semua seakan tanpa border, kejadian hari ini di restoran yang berada di Bali bisa langsung diketahui oleh pengguna internet di Jakarta misalnya.
Lalu, bagaimana bentuk ekspresi yang dikeluarkan oleh customer kita? Sangat beragam....Coba tilik beberapa halaman website berikut ini dan anda bisa menilai betapa powerfull media internet sebagai sarana propaganda kebaikan maupun keburukan dari banyaknya komentar.
1. Komentar customer AGF Teuku Umar Bali di sweetrabbit.wordpress.com/2009/01/15/ayam-goreng-fatmawati/,
2. Rekomendasi AGF Blok M Plaza di http://elokdyah.multiply.com/reviews/item/9
3. Pengalaman service yang lama di AGF Ekalokasari Bogor di blog http://eljomblo.co.cc/hanugrah/5-sehat-6-bencana, dan masih banyak lagi yang lainnya

Adalah langkah yang sangat progresif yang dilakukan Pak Setiawan, franchisee Ayam Goreng Fatmawati dari Bali yang telah meluncurkan http://fatmawati-bali.com (Terima kasih & Penghargaan untuk Pak Setiawan) sebagai salah satu media komunikasi dengan pelanggannya. Komunikasi dengan customer memang harus terus dikembangkan melalui media yang sangat murah ini (internet), walaupun di beberapa lokasi mungkin saya hanya sebagian kecil customer yang memiliki akses internet. Misalnya pada blog MyFatmawati (http://myfatmawati.blogspot.com/2008/11/menu-ayam-goreng-fatmawati-tak-ada_24.html) yang memuat cara mengkonsumsi Ayam Goreng Fatmawati dengan cara Kamu Sendiri. Disini kami memancing customer untuk membuat kreasi kombinasi menu mereka sendiri, dengan harapan agar mereka tidak bosan datang dan bersantap di Ayam Goreng Fatmawati. Bukankah ini "Diputer-Dijilat-Dicelupin" a'la Ayam Goreng Fatmawati dan cara melibatkan konsumen dalam proses bisnis itu sendiri?
Akhirnya apapun isinya, complain maupun bentuk kepuasan yang dicurahkan dalam internet ini, akan memudahkan kita sebagai pengelola untuk mengambil keputusan dan jalan terbaik bagi kepuasan konsumen.

Kinanti Office, Hotel Salak The Heritage Lt. 2
Jl. Ir. H. Juanda No. 8 Bogor 16121
Tlp. +62 251-8347 620 Fax. +62 251-8347 608
Call Center & SMS. +62 251-4784 895
marketing@fatmawati.com www.fatmawati.com

Susahnya Berkata Tidak

Krisis Global ternyata tidak saja mempengaruhi perekonomian Amerika dan negara maju lainnya, ternyata Indonesia sebagai Negara berkembang tidak luput terkena imbasnya. Banyak perusahaan besar di Indonesia seperti Bogasari merencanakan akan mem-PHK 500 karyawannya dan akan diikuti oleh perusahaan lainnya.

Sehubungan dengan krisis ekonomi global ini ada pertanyaan yang cukup menggelitik yaitu Etiskah bila kita menolak permintaan kenaikan honor dan gaji karyawan disaat perusahaan juga tengah susah seperti saat ini?

Betapa banyaknya dan seringnya kita merasa sulit mengungkapkan kabar buruk atau berkata tidak pada orang lain. Kesulitan mengungkapkan kabar buruk dan berkata tidak ini ternyata tidak semata terjadi pada saat kita berada dalam posisi tidak berdaya tapi bahkan juga pada saat kita full power sebagai atasan. Mungkin hampir semua dari kita terutama budaya timur setuju bahwa mengatakan tidak memang sulit diterapkan karena mengundang rasa kikuk, rasa bersalah, ketegangan bahkan ketakutan akan merusak persahabatan dan karir. Itulah sebabnya banyak orang tidak memilih mengatakan tidak tetapi juga tidak mengatakan apa-apa sehingga tidak ada tindakan yang dilakukan.

Sebagai atasan yang tahu mengenai lancar atau tidaknya cashflow perusahaan, kata TIDAK harus TEGA diucapkan apabila dengan menaikan honor atau gaji karyawan akan menyebabkan kekacauan keuangan perusahaan. Kita tidak mau hal itu terjadi bukan? Tindakan yang tidak popular untuk mencegah perusahaan dari ancaman kebangkrutan adalah melakukan tindakan PHK terhadap karyawan. Tetapi mungkin ini adalah pilihan terakhir apabila perusahaan sudah melakukan perampingan sana sini dengan mengurangi biaya yang tidak perlu, menekan biaya operasional dengan mencari harga murah dari supplier dan mengurangi kebocoran karena penggunaan barang yang sembrono. Akan tetapi apabila cashflow lancar dan profit bagus, sungguh terlalu sebagai atasan begitu tega tidak menaikan honor dan gaji karyawan apalagi kinerja karyawan yang luar biasa bagus.